Skip to main content

A overdose de Pesquisas de Satisfação

Não sei vocês, mas eu estou tendo uma overdose de pesquisas de satisfação…

Desde o início dos anos 2000, quando comecei a aprender sobre pesquisas de satisfação nas aulas de marteking, muita coisa mudou. Naquela época, já se falava sobre entender as necessidades do cliente, porém em um nível muito mais amplo. As pesquisas eram bem genéricas, e as poucas empresas que sabiam ouvir o cliente eram tratadas como cases nas escolas de negócio. 

Já hoje, recebo pesquisas de satisfação toda vez que compro qualquer produto (em lojas físicas e online), ou que abro qualquer chamado no atendimento de uma empresa. Esses dias, recebi a pesquisa do atendimento antes mesmo do chamado ter sido respondido! Até nas minhas assinaturas do petshop, da farmácia ou do mercado, recebo um e-mail mensal, perguntando o que eu achei do mesmo produto.

Nos restaurantes, o que antes era uma pergunta genérica do garçom sobre a qualidade da comida, se transformou em um tablet com mais de 20 perguntas que devo responder quando fecho a conta. Como foi que chegamos a esse ponto? Só eu estou sentindo esta overdose de pesquisas de satisfação?

Os serviços de streaming e os aplicativos de taxi ou de outras entregas contribuíram muito para esta mudança. Toda vez que assistimos a um filme no Netflix, por exemplo, temos a opção de avaliá-lo no final. Esse feedback será usado para entender nosso comportamento e sugerir outros produtos com o mesmo perfil. Tudo para aumentar a satisfação do cliente - e as vendas da empresa, claro. 

Mas será que estes números realmente são usados pelas empresas como deveriam? E será que eles são confiáveis? Mesmo eu, que tenho o costume de responder a diversas pesquisas, nem sempre quero dar a minha opinião. No caso do Netflix, ninguém vai se importar se eu não gostar de um filme ou de uma série. Não haverá recompensa nem punição para os diretores ou criadores do filme caso euzinha não goste daquele estilo, apenas as minhas próximas recomendações serão impactadas. 

Já nos aplicativos de taxi ou de entrega de comidas, nossa tendência é responder apenas quando gostamos muito ou quando não gostamos do serviço. Quando nossa opinião é neutra, muitas vezes deixamos de responder.

Mesmo assim, sempre que penso em dar uma nota baixa a um motorista do Uber ou a um entregador do iFood, fico pensando que não quero prejudicar os trabalhadores que dependem disso para sobreviver, que eles podem ser banidos da plataforma, caso não atinjam a reputação mínima, e repenso a nota que daria. Quando sabemos que nossa opinião pode afetar as pessoas, tendemos a mascarar nossa avaliação ou simplesmente deixar de avaliar.

Acredito muito nas pesquisas de satisfação e, como já disse, sou daquelas que respondem as pesquisas que recebo. Como cliente, espero que as empresas realmente usem estes dados para entender o nosso comportamento e assim poder melhorar e personalizar o serviço prestado. Mas, será que não está na hora de repensar sobre até que ponto elas devem continuar bombardeando seus clientes com as mesmas perguntas e com tanta frequência?

Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

Rotinas são superestimadas

O Milagre da Manhã é um livro que não quero ler. Sei que está na moda e que todos coaches motivacionais o recomendam. Mas acho que já sou disciplinada o suficiente e preciso muito mais relaxar do que colocar ainda mais pressão em mim mesma.  Me lembro de uma vez em que minha irmã sugeriu ao meu sobrinho, que sempre tirava notas excelentes, que ele jogasse um pouco de vídeo game ou fizesse algo de que gostasse bastante quando estivesse chateado, por exemplo, por causa da nota de uma prova. E sua resposta foi que nenhum dos seus amigos ouvia esse tipo de conselho de seus pais! Mas, como disciplinar uma criança que já se cobra o suficiente? Na minha opinião, minha irmã estava coberta de razão quando deu esse conselho a ele...  Comigo não é diferente. Tudo o que eu não preciso é acordar às 4:30h da manhã para tornar a minha rotina ainda mais estressante. Já acordo cedo para fazer exercícios, meditar ou arrumar a minha casa antes de trabalhar. E faço tantas outras coisas durante o ...
Post a Comment
Read more

O paradoxo da escolha

Todo mundo quer ter liberdade de escolha. Mas, hoje em dia, ter muitas opções não traz apenas felicidade.   Você já parou pra pensar se era mais feliz quando tinha apenas 5 canais da TV aberta, ou hoje, quando você tem uma infinidade de filmes e séries em diversos streamings de vídeo diferentes para escolher? Ou ainda, se você sabia o que queria ouvir quando tinha apenas 10 CDs e 25 fitas cassete gravadas em casa, ou hoje, quando tem uma assinatura de streaming de música, onde você pode escolher qualquer disco, de qualquer rimo, de qualquer cantor, qualquer país, idioma ou época? Quando temos a possibilidade de múltiplas escolhas, a liberdade pode gerar ansiedade.   Se há muitas mesas disponíveis num restaurante, ficamos tão perdidos que não conseguimos nos decidir sobre onde queremos nos sentar. Da mesma forma, se há diversas vagas disponíveis em um estacionamento de shopping, por exemplo, ficamos dando voltas sem conseguir escolher qual delas é a melhor. E, depois que ...
Post a Comment
Read more

Colecionadora de histórias

Há alguns anos, fiz um teste de perfil do StrengthsFinder (Descubra seus Pontos Fortes, em Português), que me apresentou as seguintes características, entre outras: sou uma aprendedora , uma colecionadora e uma comunicadora . Ou seja, estou sempre buscando novos conhecimentos de diversos temas diferentes e gosto de interagir com as pessoas para obter e compartilhar todo este conhecimento.  Que eu era aprendedora e comunicadora eu até já sabia. Mas o conceito de colecionadora foi novo para mim e, a partir deste resultado, passei a descobrir novas formas de usar este ponto forte a meu favor. O teste dizia que, para potencializar essa característica, deveria estar sempre agregando novos conhecimentos e, além disso, criar um sistema para organizar estas informações, para que eu pudesse acessá-las facilmente.    Ou seja, unindo essas três características eu deveria estar sempre aprendendo coisas novas, colecionando todo este conhecimento, mesmo sem saber para que ele seria úti...
Post a Comment
Read more