A overdose de Pesquisas de Satisfação

Não sei vocês, mas eu estou tendo uma overdose de pesquisas de satisfação…

Desde o início dos anos 2000, quando comecei a aprender sobre pesquisas de satisfação nas aulas de marteking, muita coisa mudou. Naquela época, já se falava sobre entender as necessidades do cliente, porém em um nível muito mais amplo. As pesquisas eram bem genéricas, e as poucas empresas que sabiam ouvir o cliente eram tratadas como cases nas escolas de negócio. 

Já hoje, recebo pesquisas de satisfação toda vez que compro qualquer produto (em lojas físicas e online), ou que abro qualquer chamado no atendimento de uma empresa. Esses dias, recebi a pesquisa do atendimento antes mesmo do chamado ter sido respondido! Até nas minhas assinaturas do petshop, da farmácia ou do mercado, recebo um e-mail mensal, perguntando o que eu achei do mesmo produto.

Nos restaurantes, o que antes era uma pergunta genérica do garçom sobre a qualidade da comida, se transformou em um tablet com mais de 20 perguntas que devo responder quando fecho a conta. Como foi que chegamos a esse ponto? Só eu estou sentindo esta overdose de pesquisas de satisfação?

Os serviços de streaming e os aplicativos de taxi ou de outras entregas contribuíram muito para esta mudança. Toda vez que assistimos a um filme no Netflix, por exemplo, temos a opção de avaliá-lo no final. Esse feedback será usado para entender nosso comportamento e sugerir outros produtos com o mesmo perfil. Tudo para aumentar a satisfação do cliente - e as vendas da empresa, claro. 

Mas será que estes números realmente são usados pelas empresas como deveriam? E será que eles são confiáveis? Mesmo eu, que tenho o costume de responder a diversas pesquisas, nem sempre quero dar a minha opinião. No caso do Netflix, ninguém vai se importar se eu não gostar de um filme ou de uma série. Não haverá recompensa nem punição para os diretores ou criadores do filme caso euzinha não goste daquele estilo, apenas as minhas próximas recomendações serão impactadas. 

Já nos aplicativos de taxi ou de entrega de comidas, nossa tendência é responder apenas quando gostamos muito ou quando não gostamos do serviço. Quando nossa opinião é neutra, muitas vezes deixamos de responder.

Mesmo assim, sempre que penso em dar uma nota baixa a um motorista do Uber ou a um entregador do iFood, fico pensando que não quero prejudicar os trabalhadores que dependem disso para sobreviver, que eles podem ser banidos da plataforma, caso não atinjam a reputação mínima, e repenso a nota que daria. Quando sabemos que nossa opinião pode afetar as pessoas, tendemos a mascarar nossa avaliação ou simplesmente deixar de avaliar.

Acredito muito nas pesquisas de satisfação e, como já disse, sou daquelas que respondem as pesquisas que recebo. Como cliente, espero que as empresas realmente usem estes dados para entender o nosso comportamento e assim poder melhorar e personalizar o serviço prestado. Mas, será que não está na hora de repensar sobre até que ponto elas devem continuar bombardeando seus clientes com as mesmas perguntas e com tanta frequência?